Изнанка путешествий: как устроена работа турагента

Турагент, он же менеджер по туризму, он же одновременно офис-менеджер и продажник, он же «принеси нам кофейку», он же курьер — это многорукое существо, жонглирующее договорами, счетами и пачками денег, отвечающее на сто писем и всегда помнящее, почем сейчас вот тот отель в Египте. В условиях booking и огромной конкуренции турагент должен быть всегда красив, вежлив, спокоен как удав и находить все нужное быстрее конторы через дорогу. В противном случае вместо зарплаты есть шанс получить неведомое нечто и на ужин кушать овсянку — зарплата тут напрямую зависит от продаж.

Как ты думаешь будет выглядеть работа турагента

Ожидание-реальность

Все знают, что турагенты много путешествуют — у них есть рекламные туры, которые стоят смешных денег (по сравнению с обычными ценами), и вроде как все, что ты делаешь — это ходишь по отелям, изучаешь их, веселишься, получаешь сертификаты и беспробудно пьешь в компании коллег из других компаний. На деле в небольших фирмах оплачивает эту поездку не начальство, а ты сам. Если у тебя нет денег хотя бы на пару туров — получится так себе: чтобы начать продавать (а хорошая компания продает только то, что менеджер видел своими глазами), нужно поехать и посмотреть на это. Чтобы поехать и посмотреть, нужно напродавать и заработать денег на поездку. Колесо сансары сделало оборот, так что первые месяцы ты бегаешь и задаешь коллегам кучу глупых вопросов.

Возможно, где-то в больших фирмах чему-то обучают и устраивают мастер-класс. В моей показали рабочее место за компьютером, обложили телефонными трубками и начали выдавать квесты. Ощущалось это как в байке о «выбросить из лодки — либо утонет, либо плавать научится». К счастью, в коллективе были весьма хорошие отношения, но получать за то, что ты не знаешь как делать что-то и делаешь неправильно, приходилось регулярно. «Саша, прими факс» — а я и факса то в глаза не видела, а вот он какой. «Саша, ты неправильно звонишь за границу, у нас огромные счета!» — а как надо было? «Саша, добавь туры на сайт, 100 штук до конца дня» — но я же не контент-менеджер, в самом то деле! Это была моя первая работа, и, конечно, только на днях окончив университет, я думала, что во «взрослой жизни» на работе покажут и научат чему-то — и отсутствие этого очень злило.

Как работа турагента выглядит на самом деле

В итоге довольно быстро осознаешь, что вместо работы, связанной с путешествиями (и где можно много ездить), ты вынужден каждый день делать кучу того, за что тебе не платят, а вдобавок еще и провожать взглядом счастливых людей, которые уезжают в отпуск.

Оплата труда

Наверное, сейчас дела обстоят иначе, но во время, пока я работала, оплата происходила по хитрой рабовладельческой схеме «процент от продаж». Никакого официального трудоустройства или чего-то такого и быть не могло, даже на тогдашнюю минималку в 800 грн. Так что работали либо полный день за смешную ставку плюс треть от комиссии, либо полдня вообще без ставки и зарплаты, но за половину комиссии. Математика такая: допустим, тур у туроператора официально стоит 20 000 грн. Агентская комиссия — 10%, это значит, что на деле вы должны оплатить 18 000 грн, а остальное как хотите. Чтоб конкурировать на рынке, наше агентство сразу делало скидку 5% и предлагало клиенту купить этот тур за 19 000 грн. Из этого всего чистая прибыль компании — тысяча рубчиков, а ваша личная прибыль — от 300 до 500 грн, зависит от того, платят вам хоть какую-то зарплату или нет.

В итоге в особо плохие месяцы, типа февраля, марта, апреля, легко можно было стать обладателем баснословной суммы в 1500 гривен и гордо принести их домой маме — смотри, мол, мне теперь хватит на метро и колготки! Я на настоящей работе работаю! При этом, конечно, отходив на работу все дни с 10 до 7, как положено.

Летом и в предновогоднее время, наоборот, начинался тот еще ад, во время которого от монитора не оторваться даже на поход в туалет. Звонки неслись как бешеные псы — ведь всем надо, прямо срочно, вылететь завтра, сегодня, вчера! И так мы подходим к нашей лучшей части — людям.

Клиенты

Клиенты туристических агентств — зачастую это не люди, неспособные освоить самостоятельные путешествия, а те, кому просто лень этим заниматься. Мы уже рассказывали, что порой купить тур выгоднее, чем собрать его самому, а для людей, у которых нет ни времени, ни желания что-то выдумывать, в агентстве берут эту работу на себя.

Клиенты бывают трех типов: первые знают, куда и когда хотят, сколько у них есть на это денег и чем они хотят заниматься. Вторые собрались в отпуск, но не могут придумать куда поехать, так что советуются, выставляют требования, рассматривают варианты, и вообще у вас с ними одни цели — посадить их на самолет в интересную страну. Третьи ничего не знают, до сих пор думают, что доллар даже не по 8, а по 5, пьют кровь и ругаются. Классический запрос, по которому можно опознать клиента-который-никуда-не-полетит, звучит как «я тут чет решил, а не съездить ли мне в отпуск, скажем, сегодня или завтра, бюджет у нас 500 долларов на двоих, можно Турция, Египет, чтоб 5*, «все включено», дней на 10, ну если что — можно и на семь». И ты записываешь это все, а в голове уже составляешь текст отказа, потому что таких цен нет и быть не может, надо жертвовать либо качеством отеля, либо питанием. На дворе не 2002 год, чтобы за такую сумму можно было беззаботно кутить неделю. Но люди этого не понимают, ругаются, кричат, что вы плохая компания, упрекают в некомпетентности, но ехать в Болгарию, куда можно еще кое-как втиснуться на такие деньги, не хотят.

Отдельная социальная группа — люди, которые, видимо, хотели нагуглить что-то голосовым помощником, но набрали ваше агентство. Они звонят и спрашивают какая сейчас в Анталии погода, где ближайший к их дому ОВИР, что делать, если заболел член семьи на отдыхе, как зарегистрироваться на рейс, сколько стоит виза в какую-то там страну, что делать, если самолет задерживается, как пройти в библиотеку в три часа ночи и многое другое. Причем это не клиенты, просто где-то всплыл номер телефона — и теперь вы бюро вопросов и ответов. Обычно, если такой звонок доставался мне, из соображений гуманности я шла гуглить или объясняла что к чему (вот за вами вдоль стены должно быть окошко lost and found, подойдите туда и вам помогут), но коллеги как-то не слишком понимали, зачем тратить на это время. А тут человек позвонил, не знает что ему делать, как откажешь.

Так тоже часто бывало

Иногда такие звонки страшно пугали — «алло, нам не подали самолет!», «алло, у нас страховой случай на отдыхе!», «алло, мы хотим разорвать договор!», «алло, нам не нравится наш отель!» — и ты краснеешь, бледнеешь, пугаешься (потому что любой из таких случаев — проблема, которых все стараются избегать), а потом берешь себя в руки и «вы наши клиенты, у кого из менеджеров вы бронировались?». А на той стороне отвечают, мол, нет, не ваши, мы так, проконсультироваться, номер ваш в интернете нашли по какому-то запросу. И мир сразу играет яркими красками, камень падает с души, тишина в офисе разбивается, и из недр памяти ты достаешь лучшую свою карту, джокера всей вашей компании и строго говоришь «по таким вопросам звоните в свое агентство». И жизнь налаживается.

Конечно, как и во всех сферах, где работаешь с людьми, иногда приходится хранить «скелеты в шкафу». Люди летают отдыхать с любовниками/любовницами, просят выдать один пакет документов и договор, а для жены сделать второй, где, мол, один лечу, дорогая. Пожимаешь плечами, делаешь. Преподаватели летят со студентками. Клиенты приходят и с порога «нам бы туда, где ну то самое» — а «то самое» — это недорогие наркотики и доступные женщины. Вообще тихонько, крадучись, многие люди спрашивают «а что там, косячок можно?», и ты с невозмутимой улыбкой отвечаешь «можно, главное вот то брать, а это — не брать, потому что…», и рассказываешь как есть.

Золотые правила

Как и в любой другой сфере, тут действуют свои правила, соблюдение которых спасет доходы и нервы. Например, пока клиент не принесет хоть 1000 грн аванса — ничего и никогда не бронировать. Штрафы за отмену заявок могут быть огромны, до 100% стоимости тура в горячий сезон, и платить за это агентству. Конечно, на практике в этой сфере все всех знают, используют уловки типа «ну по дружбе», «мы не туда нажали и нечаянно, срочно отмените», «ребята, мы с вами пять лет уже работаем, ну давайте как-то решим», но это никому не надо. Как бы там кто ни просил: нет денег — нет брони. И вообще это оправдано: количество раз, когда клиенты уже «выезжали с деньгами», но терялись по дороге, зашкаливало.

Еще нельзя предлагать плохие места. Даже если маленький бюджет, лучше отказаться от клиента, чем предложить ему отель с низким рейтингом. Основная цель — чтоб клиент остался доволен и привел друзей. Поселив его черти-куда, где заведомо плохо, заработаешь только репутационные потери.

Клиенту всегда нужно предложить чай или кофе — он же гость, как-никак.

Как бы сильно ни пили кровь и не докапывались до всего — договоров, чеков, отелей, угрожали в формате «если нам не понравится  мы вас засудим!», задавали тысячу дурацких вопросов, просили задержаться на пару лишних часов на работе — ты всегда невозмутимый Будда.

Если дела совсем плохи, можно прийти к начальству, и так как проблемы никому не нужны, у тебя есть право отказаться работать с малоадекватным клиентом. Доходы, конечно, хорошо, но здоровье иногда важнее.

Вместо эпилога

Работа в агентстве, если вам повезло с коллективом — это, за исключением пары моментов, довольно весело, особенно для вчерашнего студента. Безудержным чадом кутежа несутся интересные люди, пьянки, смешные истории, засылки на всякие фуршеты и семинары. Если работать долго и полный день — то можно собрать денег и на все рекламные поездки, и на нормальную еду, вместо овсянки, но в сухом остатке ты все еще менеджер по продажам со всеми вытекающими. И в какой-то момент, сидя на показе мужских шуб из волка от туроператора, который организовывает «туры за мехом в Грецию», ты понимаешь, что это не то, где ты хотел бы быть. Сбегаешь от шуб на «Гогольфест», а через некоторое время, в февральский «мертвый сезон» просишь месячный отпуск, чтоб попробовать себя в журналистике, и уже не возвращаешься.

Еще по теме:
Партнерские ссылки:
  • Ищите нестандартные экскурсии на Tripster;
  • Бронируйте жилье на Booking;
  • Бронируйте авиабилеты на сайте МАУ;
  • Заказывайте готовые туры на Misto.travel;
  • Берите байки в аренду на BikesBooking.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram

Спасибо!

Теперь редакторы в курсе.

Яндекс.Метрика